Het centrum
Règlement d'ordre intérieur du médiateur
Principes généraux
- Selon la procédure, les plaintes anonymes ne peuvent pas être traitées.
- La procédure de plainte n’a pas comme but de sanctionner, mais uniquement de résoudre la plainte de façon satisfaisante pour toutes les parties concernées.
- Avant d’introduire officiellement une plainte, on essaye, selon la nature de la plainte, de discuter avec la personne en question (patient, employé, chef de service, …) afin de trouver à ce niveau une solution convenable.
- La médiatrice essaye de rétablir le dialogue entre le patient et le professionnel. Elle essaye de résoudre avec eux le différend problème par l’information et la communication. Elle travaille en toute indépendance et ne prend pas parti.
- Les personnes qui souhaitent porter plainte sont mises au courant de la procédure et la souscrivent.
- Toutes les plaintes ainsi que les suites qui y ont été données sont conservées dans un registre de plaintes. Toutes ces données, rendues anonymes, seront utilisées pour rédiger le rapport annuel de la médiatrice. Une fois qu’une plainte est terminée et le rapport annuel rédigé, toutes les données sont détruites.
- A la demande du patient(e), une personne de confiance (membre de la famille, ami(e)) désignée par le patient/la patiente peut l’assister.
- Toutes les parties concernées (patient, membre du personne, médiatrice) doivent faire preuve de discrétion, et ce même après la clôture de la plainte.
- L’Arrêté Royal du 8 juillet 2003 (Moniteur belge 26/08/03), fixe les conditions auxquelles la fonction de médiation dans les hôpitaux doit répondre. Cet Arrêté Royal a été modifié par l’Arrêté Royal du 19 mars 2007 (M.B. 12/04/2007). Ces textes législatifs ainsi que le texte complet de la loi des droits du patient du 22/08/02 (Moniteur Belge) sont à disposition chez la médiatrice.
Quelles sont les plaintes ou questions qui peuvent être traitées?
- Le patient peut porter plainte s’il estime que ses droits de patient, comme définis par la Loi sur les droits des patients, ont été transgressés. Un dépliant d’information sur ce sujet est remis par le service social à chaque patient lors de son hospitalisation. Ces dépliants sont également disponibles dans les armoires d’information (Centre de réadaptation, cafétéria et policlinique).
- En résumé il s'agit des droits suivants:
- droit à des prestations de qualité
- droit au libre choix du praticien professionnel
- droit à l’information concernant son état de santé
- droit de consentir librement à toute intervention du praticien professionnel moyennant information préalable
- droit concernant le dossier patient
- droit à la protection de la vie privée
- droit d 'introduire une plainte auprès de la fonction de médiation compétente
- droit à la lutte contre la douleur
- Des suggestions en vue d’améliorer les services de soin au Centre National de la S.E.P. peuvent également être traitées. Des réponses concernant le fonctionnement de la fonction de médiation et de la loi sur les droits des patients peuvent également être fournies.
Quelles sont les plaintes qui ne peuvent pas être traitées?
- Les plaintes anonymes ne peuvent pas être traitées. Toutefous, le patient peut être assuré de la discrétion avec laquelle la plainte sera traitée ; la médiatrice lui indiquera, lors de chaque étape de la procédure, qui doit être mis au courant de la plainte.
- Les plaintes qui se rapportent à la gestion générale du Centre National de la S.E.P.
- Les plaintes manifestement infondées, c’est-à-dire quand un membre du personnel n’a manifestement pas fait de faute et qu’il se comportait en accord avec sa mission.
- Les questions et plaintes qui n’ont rien à voir avec le fonctionnement du Centre National de la S.E.P.
- Quand la plainte est sous le coup d’une procédure judiciaire, la médiatrice ne traitera pas ou plus la plainte.
- Les plaintes pratique qui n’ont aucun lien direct avec la procédure des prestations de soins peuvent être transférées à l’équipe Dialogue. C’est un groupe de travail qui se réunit toutes les 2 semaines et qui regroupe des représentants des patients et des représentants du personnel.
- Les plaintes concernant des problèmes médicaux sont transférées au médecin en chef.
- Les problèmes concernant les factures sont transférés au directeur administratif et financier.
- La médiatrice ne peut prendre en charge elle-même les plaintes concernant le transport par Taxi Hendriks. Elle peut cependant agir en tant que personne de confiance de patient dans le cadre d’une procédure indépendante contre Taxi Hendriks.
- La médiatrice ne peut pas traiter les plaintes venant du personnel, sauf si le membre du personnel se présente en tant que personne de confiance du patient.
Comment le patient peut-il porter plainte?
La médiatrice du centre National de la S.E.P est madame Mieke De Medts. Son bureau se trouve dans le hall de l'entrée principale. La médiatrice est en principe présente tous les jours ouvrables. Elle est joignable soit :
- Directement à son bureau
- Sur rendez-vous:
- via la réception centrale
- en fixant directement un rendez-vous avec elle
- Soit par téléphone:
02 597 88 09 - Via e-mail:
ombudsdienst@ms-centrum.be - Via courrier :
Service de médiation
Centre National de la S.E.P.
Vanheylenstraat 16
1820 Melsbroek
Comment la médiatrice traite-elle une plainte?
Le traitement d’une plainte comporte toujours plusieurs étapes:
1. Réception de la plainte
- Lors d’une plainte écrite, un accusé de réception écrit est immédiatement transmis au patient.
- Lors de la réception de la plainte, un enregistrement minimum de la plainte sera réalisé, peu importe sa recevabilité. Il s’agit ici d’un enregistrement d’ordre général et non de données personnelles.
- La plainte est-elle recevable? En d’autres mots, la plainte fait-elle partie des catégories mentionnées sous le point 2?
- Si oui, la médiatrice informera le patient des différentes démarches possibles. Le patient peut décider à tout moment d’arrêter la procédure.
- Si votre plainte/question n’entre pas dans les compétences de la médiatrice, celle-ci, et ce dans la mesure du possible, renverra le patient vers les instances compétentes.
2. Obtenir de l’information
- Premièrement la médiatrice écoutera attentivement la plainte du patient ainsi que la solution attendue par le patient. Elle vérifie si la plainte concerne un membre du personnel en particulier ou un service entier.
- La plainte est enregistrée. Cela implique au minimum:
- l’identité du patient et de sa personne de confiance éventuelle
- la date de réception de la plainte
- la nature et le contenu de la plainte
- la date de finalisation du traitement de la plainte
- le résultat du traitement de la plainte
- La médiatrice vérifiera si un dialogue est possible entre le patient et le membre du personnel concerné afin de discuter du problème. Si cela est impossible ou non souhaitable, elle peut organiser une concertation entre le patient (éventuellement assisté par sa personne de confiance), le membre du personnel concerné et la médiatrice qui sert d’intermédiaire. Si on l’estime nécessaire et utile, plusieurs rendez-vous peuvent être organisés.
- Si cette dernière possibilité est également exclue ou inhouhaitable, la médiatrice soumettra la plainte au membre du personnel concerné ou, si la plainte concerne plus généralement un département/service, au responsable concerné. Il va de soi que cela ne peut pas se faire de façon anonyme. Si la plainte revêt un caractère systématique, le responsable de l’unité de soin ou du service sera mis au courant.
- La médiatrice rassemblera aussi d’autres informations qui lui semblent nécessaires afin de pouvoir poursuivre le traitement de la plainte. Si pour ce faire d’autres personnes doivent être mises au courant de la plainte, ceci ne peut se faire qu’avec l’accord du patient. De plus, si la consultation du dossier médical du patient est nécessaire, cela ne pourra se faire qu’en concertation avec le médecin en chef.
3. Traitement de la plainte
- Le membre du personnel concerné, et en collaboration avec la médiatrice, rédigera une réponse qui sera présentée au patient.
- Le patient réagira en retour à la réponse du membre du personnel, cette réaction sera transmise au membre du personnel.
- Si ces réunions permettent d’arriver à un accord satisfaisant entre les parties, la procédure est terminée.
Si le patient estime que sa demande n'a pas été suffisamment bien traitée:
- Si aucun n’accord n’a pu être trouvé et si cela n’a pas déjà été fait, la plainte est présentée au chef de service/département, si cela n'a pas encore été réalisé avant. Il ou elle est mis au courant du contenu de la plainte et des démarches qui ont déjà été réalisées.
- Si un accord satisfaisant entre les parties est conclu, la procédure est terminée.
Si le patient estime que sa demande n'a pas été suffisamment bien traitée:
- La plainte est présentée par écrit au membre de la Direction compétent. Le membre de
la Direction est mis au courant du contenu de la plainte et des démarches qui ont
déjà été réalisées. La médiatrice et le membre du
Comité de Direction regardent ensemble quelles démarches sont encore à prendre afin de traiter
la plainte de façon acceptable.
- Département Administratif et Financier: Mr. Jans
- Département Médical: Prof. Dr. De Ridder
- Département Réadaptation: Dr. Ilsbroukx
- Département Infirmier: Mme. Brouwers
- Si un accord satisfaisant entre les parties est conclu, la procédure est terminée.
Si le patient estime que sa demande n'a pas été suffisamment bien traitée:
- La plainte est présentée par écrit aux membres du Comité de Direction et du Comité de Gestion. Ils seront mis au courant du contenu de la plainte et des démarches qui ont déjà été réalisées.
- En même temps, le plaignant est informé d’éventuelles autres démarches à entreprendre (juridiques, mutuelles, Commission Fédérale des droits des patients, …). La procédure auprès de la médiatrice sera automatiquement terminée.
4. La clôture d’une plainte
- Toutes les personnes qui ont été activement concernées par la procédure, seront informées par écrit de toutes les démarches qui ont été prises en vue d’arriver à un accord satisfaisant. La plainte est enregistrée comme finalisée.
- A chaque stade de la procédure le patient a le droit, en concertation avec la médiatrice, d’arrêter la procédure. Toutes les personnes qui, jusqu’à ce moment, étaient activement concernées par la procédure, seront informées par écrit de toutes les démarches prises et de la raison de l’arrêt de la plainte. La plainte sera enregistrée comme interrompue.
Traitement de suggestions, de remarques et de plaintes
Toutes les remarques et suggestions, signalées à propos de plaintes, peuvent être rapportées à la direction par la médiatrice de façon anonyme comme proposition de mesure corrective ou préventive. La direction veille à ce que les mesures correctives ou préventives soient prises selon les procédures du propre système de qualité.
Rapportage des plaintes
- Rapportage partiel:
3x par an, la médiatrice fournit un résumé des plaintes et questions communiquées aux membres du Comité de Direction. Sur base de ces données, la direction suit de près le cours des choses et on peut donner d’éventuelles recommandations pour prévenir une plainte. - Rapport annuel:
Annuellement, la médiatrice dresse un rapport basé sur la registration des plaintes. Ce rapport annuel contient un aperçu du nombre de plaintes, l’objet des plaintes et le suivi des plaintes de l’année passée. Le rapport annuel est anonyme : aucune des personnes concernées ne peut être reconnaissable. Dans le rapport annuel, la médiatrice évalue le fonctionnement de la fonction de médiation et elle fait des propositions d’amélioration si nécessaire. Le rapport annuel est présenté au Comité de direction au plus tard en avril. Après approbation, il est transmis à la Commission Fédérale « Droits du patient », comme prescrit dans la loi.
Clause finale
Ce règlement a été approuvé par le gestionnaire de l'hôpital le 15/06/2009. Le règlement approuvé a été, à titre d'information, transmis à la Commission Fédérale « Droits du patient » et est disponible, via le website de la clinique, pour consultation par les patients, les collaborateurs et chaque personne intéressée.
